1. Luister
- Laat zien dat je luistert, vat samen en stel open vragen.
- Laat de ander eerst zijn hart luchten. Vat het niet persoonlijk op en probeer niet emotioneel te worden.
2. Maak de boosheid minder
- Toon begrip voor zijn situatie zonder jezelf te verontschuldigen. ‘Ik begrijp dat je boos bent...’, ‘Dat is heel erg vervelend...", ‘Ik begrijp wat je bedoelt. Dat is mij ook weleens overkomen..."
- Benadruk waarover jullie het eens zijn. Je bent dan niet meer ‘de vijand’, maar iemand die samen met hem zoekt naar oplossingen.
- Als de ander jou verwijten maakt waar een kern van waarheid in zit, bied dan je oprechte excuses aan. Leg uit dat je je er niet van bewust was dat jouw opmerking zulke vervelende gevolgen had voor de ander. Vraag wat je kunt doen om de ontstane problemen op te lossen. Beloof dat je actie onderneemt. Maar beloof alleen iets dat je ook waar kunt maken.
3. Verduidelijk en neutraliseer het probleem
- Iemand die boos of geïrriteerd is overdrijft meestal.
- Vat het probleem samen in je eigen woorden, waarbij je de boosheid en overdrijving weglaat.
- Vraag of je het probleem zo goed hebt begrepen.
4. Stel oplossingen voor
- Vraag de ander hoe hij het probleem wil oplossen.
- Doe zelf suggesties.
5. Sluit positief af.
- Sluit het gesprek af met een samenvatting van de afspraken.
- Probeer het gesprek ik een goede sfeer te beëindigen.
Lees meer
Meer informatie in de Brochure Goed in gesprek (2019)