Communiceren in de zorg

Communicatie heeft deze doelen:

• Elkaar willen bereiken: je wil de ander iets vertellen of vragen.
• Zorgen voor meer contact, een betere omgang met elkaar.
• Elkaar beter leren kennen en beter begrijpen.
• Betere samenwerking.
• Zorgen voor betere zorg en dienstverlening.
• Een goed gesprek, een dialoog (een tweespraak, een samenspraak) dus luisteren en spreken.

Vier aspecten van goede communicatie

1. Luisteren - de bereidheid naar elkaar te luisteren, elke dag opnieuw, niet alleen
   naar wat de ander zegt, maar ook naar wat hij of zij bedoelt.
2. Vragen - er een gewoonte van maken een ander eerst te vragen wat hij of zij belangrijk vindt of wil, en dan met elkaar te overleggen wat mogelijk is.
3. Inleven - het besef dat niet iedereen vooraf precies kan aangeven wat hij of zij wil, maar toch rekening houden met wat voor hem of haar belangrijk is.
4. Samenwerken - het besef dat zorgverlening een zaak van samenwerken is. En dat luisteren, vragen en inleven dus niet alleen geldt in het werken met cliënten en hun netwerk, maar ook in het samenwerken met collega’s, leidinggevenden en medewerkers. Naar elkaar luisteren, elkaar bevragen en inleven in elkaar maakt het samenwerken een stuk plezieriger.

Verbale en non-verbale communicatie

In een gesprek zijn niet alleen de woorden die je zegt belangrijk, de verbale communicatie. Nog belangrijker is de manier waarop je die woorden zegt en hoe je je gezicht of lichaamstaal daarbij gebruikt: de non-verbale communicatie.

Je gezichtsuitdrukkingen en lichaamshouding hebben grote invloed. Het maakt verschil of je een zin fluistert of schreeuwt. In de meeste gesprekken hebben non-verbale boodschappen een grotere invloed dan onze woorden. Zeker als emoties een rol spelen. Ongeveer 80% van je communicatie is non-verbaal. Daarom is het zeer belangrijk om op je mimiek en lichaamstaal te letten en de betekenis ervan te kennen.

• De zender denkt aan een boom en vat haar boodschap in woorden.
• Ze zegt: 'Ik denk aan een boom met een brede bruine stam en een mooi groen bladerdek.'
• De ontvanger interpreteert de boodschap en denkt precies wat de ander bedoelt.
• Ze zegt (haar boodschap): 'Je bedoelt een boom met een brede bruine stam en een mooi groen bladerdek'.

Ruis

Bij 'ruis' in de communicatie ‘stokt’ het communicatieproces ergens. De boodschap komt anders of niet over bij de ontvanger zoals de zender die bedoeld heeft. Je praat langs elkaar heen, je begrijpt elkaar niet, er is geen contact.

Meer informatie over ruis en omgaan met ruis in de brochure Goed in gesprek (pdf, 2019).